客户关系管理

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 CRM和其他行业

尽管其他组织的文化和工作方法可能与HEI和FEC大相径庭,但是通过观察他们如何践行CRM以及由此获得的收益,对于我们仍然很有价值。以下的案例分别来自银行业、航空业、酒店以及游乐场。

 

                                 

银行业:

银行业的CRM经过了相当长的历程,才逐渐认识到有效区分目标客户、识别特殊客户价值以及获取这些客户高忠诚度的必要投资这三者的必要性。

银行业使用技术来:

l  获取和整理精确的、最新的客户信息

l  为不同生命周期的目标客户适配不同的产品和服务

l  为产品和服务拓展更多的客户接触点(24小时银行)

银行业使用流程来:

l  确保交易的安全性

l  再次确保客户的交易万无一失

l  为个人客户整合多条交易记录

l  当错误发生时,减少给客户带来的损失。例如AIB银行集团为不同类别的客户指派专属的客户经理来处理客户问题,为客户提供更加定制化的服务。

案例研究:银行业的CRM使用

 

航空业

航空业的竞争分外的激烈,一家航空公司的安全记录、形象、价格、便利程度等都对客户的选择有毋庸置疑的影响,因此,服务的好坏成为这个行业真正的差异化经营所在。

 

航空公司利用技术来:

l  帮助客户自助了解航班信息例如航班的售票情况以及价格

l  允许客户在线订购机票

l  允许客户随时随地在线值机

l  收集个人客户的偏好以及购买行为的信息

l  识别价值客户

l  通过对价值客户的回馈建立忠诚度

l  增加销售额

当技术发生故障时,乘客才会对允许航空公司实现上述所有功能的流程有更深刻的体会。当技术和流程都出现故障时,人的因素就会更加突出。所以,如果5号航站楼无法使用,会归咎于:

l  技术错误(技术)

l  机械故障(技术)

l  缺乏系统测试(流程)

l  沟通乏力(流程)

l  安于现状(人)

l  拒绝听取意见(人)

l  缺乏培训(流程)

l  缺乏足够的应急预案

案例研究:航空业的CRM使用

 

酒店业

客户关系在酒店业永远会受到高度重视。

酒店业使用技术来:

l  开发先进的网站,允许潜在客户能够在线查看他们的设施

l  实现在线预定

l  收集个人客户的偏好信息

l  利用收集到的资料,为价值客户提供优惠以增加忠诚度

只有流程到位,才能保证所有员工包括从经理到前台,从大厨到清洁工都能够接受必要的培训和信息,来为客户提供无缝的、持续的、高度定制化的服务。

当某个员工无法遵循设计好的流程时,人的因素就会显得格外重要。

某些能够让员工感到受重视和觉得获得奖励的流程能够有效的激励员工。

当加盟商、管理公司以及酒店所有者之间产生利益的冲突时,这会更难解决。

 

 

 

 

 

 

 

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